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“沒有”和“不知道”
客人張生檢查會(huì)議室的布置情況。會(huì)議室原有座位46個(gè)，而會(huì)議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會(huì)議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會(huì)議室太小，茶幾恐怕放不下;二是沒有那么多茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動(dòng)，到樓層詢問服務(wù)員小趙：請(qǐng)問上水庫(kù)風(fēng)景區(qū)怎么走？”小趙抱歉地笑了笑說：“對(duì)不起，先生，我不知道。”張先生掃興地?fù)u了搖頭
評(píng)析：服務(wù)員對(duì)客人的問詢應(yīng)有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會(huì)，不行，沒有”。若自己確實(shí)不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。當(dāng)服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即回答：“您請(qǐng)放心，我們一定想辦法給您解決。”假若找不到備用茶幾，應(yīng)馬上向領(lǐng)班或部門經(jīng)理反映，從其他會(huì)議室等處暫挪用幾個(gè)。一旦待客人提了意見后再來解決問題，主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動(dòng)服務(wù)，客人是不會(huì)滿意的。另外，小趙在不知道上水庫(kù)風(fēng)景區(qū)怎么走的情況下，應(yīng)請(qǐng)張先生在房間稍候，待詢問總臺(tái)后立即告之，并抱歉地說：“對(duì)不起，先生，讓您久等了。”那樣，張先生不會(huì)因?yàn)榉?wù)員“不知道”而怪罪。相反，他會(huì)被其熱情服務(wù)所感動(dòng)。
1、結(jié)賬退房以后……
一位住客當(dāng)天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺(tái)辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認(rèn)為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時(shí)以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房?jī)?nèi)，沒有向樓層服務(wù)員打招呼，就出去買東西逛街了。
過了一個(gè)多小時(shí)，那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店，誰知進(jìn)入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。當(dāng)找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺(tái)去了，樓層服務(wù)員反而責(zé)怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系。
客人聽了以后很生氣，“回敬”了幾句便到總服務(wù)臺(tái)提意見，誰知總臺(tái)人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他。經(jīng)過與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰，客人離店時(shí)已經(jīng)快中午了。客人臨行時(shí)說了句：“如果下次再來這個(gè)城市，我發(fā)誓不住你們這里!”
[評(píng)析]：
客人辦理結(jié)帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務(wù)的程序方面存在漏洞。
有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應(yīng)交給總臺(tái)，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務(wù)員為客人開房門的辦法，由于總服務(wù)臺(tái)和樓層服務(wù)臺(tái)之間配合得不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務(wù)混亂無章。
正確的做法是樓層服務(wù)員心中應(yīng)當(dāng)對(duì)客人退房離店的時(shí)間有個(gè)數(shù)，主動(dòng)和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來的客人的有關(guān)事宜。
如果客人不通過樓層服務(wù)員而直接到總臺(tái)結(jié)帳，總臺(tái)人員也應(yīng)該同時(shí)和樓層服務(wù)員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺(tái)也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進(jìn)房間，而已把行李寄放到總臺(tái)，那就另當(dāng)別論了。
上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結(jié)帳退房手續(xù)，但行李仍放在房間內(nèi)，本人尚未最后離店。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯(cuò)誤的，因?yàn)檫@間客房還不夠重新出租的條件。
2、客人離店被阻
北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺(tái)前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺(tái)上，對(duì)值班服務(wù)員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺(tái)結(jié)帳。”卻不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請(qǐng)您稍等，等查完您的房后再走。”一面即撥電話召喚同伴。李先生頓時(shí)很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請(qǐng)便吧。”這時(shí)，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”
小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號(hào)房間走去。她打開房門，走進(jìn)去不緊不慢地搜點(diǎn)：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機(jī)開關(guān)看看屏幕。然后，他離房回到服務(wù)臺(tái)前，對(duì)陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了。”陳先生早就等得不耐煩了，聽到了她放行的“關(guān)照”，更覺惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。
[評(píng)析]：
服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備、用品是否受損或遭竊，以保護(hù)賓館的財(cái)產(chǎn)安全，這本來是無可非議的，也是服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)職。然而，本例中服務(wù)員小余、小趙的處理方法是錯(cuò)誤的。在任何情況下都不能對(duì)客人說“不”，這是酒店服務(wù)員對(duì)待客人一項(xiàng)基本準(zhǔn)則。客人要離房去總臺(tái)結(jié)帳，這完全是正常的行為，服務(wù)員無權(quán)也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對(duì)客人投以不信任的目光，這是對(duì)客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。正確的做法應(yīng)該是：
第一，樓層值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)收下客人鑰匙，讓他下樓結(jié)帳，并立即打電話通知總服務(wù)臺(tái)，X號(hào)房間客人馬上就要來結(jié)帳。總臺(tái)服務(wù)員則應(yīng)心領(lǐng)神會(huì)，與客人結(jié)帳時(shí)有意稍稍拖延時(shí)間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評(píng)。”“歡迎您下次光臨!”；或查電腦資料放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關(guān)情況；或有電話主動(dòng)接聽，侃侃而談，等等。
第二，客戶服務(wù)員也應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點(diǎn)客房設(shè)備、用品，重點(diǎn)檢查易攜帶、供消費(fèi)的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴樓層服務(wù)臺(tái)，值班服務(wù)員則應(yīng)立即打電話轉(zhuǎn)告樓下總臺(tái)。
第三，總臺(tái)服務(wù)員得到樓上服務(wù)臺(tái)“平安無事”的信息，即可與客人了結(jié)離店手續(xù)。
3、訪客時(shí)間已過
墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點(diǎn)，四周一片寂靜，夜已深。
服務(wù)員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。
[鏡頭]服務(wù)臺(tái)，服務(wù)員盯著電話。
[假想]對(duì)不起，黃先生，我們酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已經(jīng)過了，請(qǐng)您協(xié)助，提醒您的訪客離開。黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受!”
[鏡頭]服務(wù)員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務(wù)員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對(duì)方沉默不語。
“哦，可能您還有事沒談完，您再談一會(huì)吧，過一會(huì)我再給您來電話。”
由于語氣平和，并給了對(duì)方一個(gè)余地，對(duì)方已一時(shí)無言。
[旁白]訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。
[鏡頭]掛鐘，嗒嗒……時(shí)針跨過一點(diǎn)半。
服務(wù)員撥電話。
“你好，黃先生，歡迎您的訪客來我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已過了，如果您還要繼續(xù)會(huì)談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將24小時(shí)為您提供服務(wù)。”頓一頓，““如果您的訪客要留宿，我們很歡迎，請(qǐng)您的朋友到總臺(tái)辦理好登記手續(xù)。”
[鏡頭]掛鐘，嗒嗒……時(shí)針越過兩點(diǎn)，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃先生他們。
服務(wù)員撥電話：“您好，黃先生，看來您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺(tái)上門為您的朋友辦理手續(xù)行嗎？”
[鏡頭]客人收起東西，出了酒店。
[旁白]服務(wù)員的環(huán)環(huán)緊扣法，最終總能奏效，因?yàn)樵L客往往不想辦理住宿手續(xù)。
為了酒店和客人的安全，飯店必須堅(jiān)持夜間清房制度，而這項(xiàng)專門的服務(wù)，需要智謀，需要語言藝術(shù)，這，對(duì)服務(wù)員是一種考驗(yàn)。
4、跟蹤服務(wù)無處不在
(一)
某賓館906房間。推門而入的是遠(yuǎn)道而來的潘教授和當(dāng)?shù)亟哟块T的杜處長(zhǎng)。
“纖塵不染，杜處長(zhǎng)，看來這里的管理和服務(wù)很不錯(cuò)。”潘教授出于職業(yè)的習(xí)慣，隨手抹了一把寫字臺(tái)的桌面看了一看說道。
兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務(wù)員敲門進(jìn)來。她的手上端著盤子，上有兩杯剛沏好的茶，親切地說：“先生路上辛苦了，請(qǐng)用茶。”話音未落，緊隨其后又來了一位服務(wù)員，送上的是兩塊熱毛巾。“先生一定累了，請(qǐng)擦一下臉，再好好休息一下，有事情請(qǐng)吩咐。”兩位小姐退出后，潘教授和杜處長(zhǎng)一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味。
“潘教授是飯店管理專家，感謝您這次來對(duì)我們的指導(dǎo)。”杜處長(zhǎng)對(duì)潘教授說。
潘教授與杜處長(zhǎng)親切交談著。
(二)
有兩位造訪者來，他們是潘教授在當(dāng)?shù)氐膬晌焕吓笥选Ｒ魂嚭戳耍跋壬貌琛保跋壬?qǐng)用熱毛巾”，面含笑意的服務(wù)員漸次而至。
潘教授連忙向服務(wù)員致謝，趁機(jī)詢問這里的服務(wù)何以如此熱情周到。服務(wù)小姐回答：“欠客房部強(qiáng)調(diào)人到，茶到，毛巾到。不僅我們對(duì)住店的客人如此，對(duì)客人的客人也是如此，對(duì)客人的客人的客人還是如此。來的都是客，我們一律提供最好的服務(wù)。”潘教授贊許地點(diǎn)頭。
(三)
客房窗外，天色漸淡。杜處長(zhǎng)提醒大家該是用晚餐的時(shí)候了。大家起座，步出房門。樓層服務(wù)員見狀已經(jīng)搶先為潘教授一行按了電梯。待電梯門開后，服務(wù)員又輕聲細(xì)語地關(guān)照：“請(qǐng)慢走，請(qǐng)當(dāng)心。”當(dāng)他們來到底樓，一陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來。
(四)
晚餐用畢，潘教授一行離開餐廳時(shí)，又聽到先前那位小姐客氣的告別詞。
潘教授一行乘電梯回到了9樓，電梯門開，服務(wù)員小姐熱情地說，這是9樓，對(duì)旁邊手提行李的新客連忙介紹：“這是9樓，歡迎來到9樓。”對(duì)潘教授一行說：“你們回來了，請(qǐng)休息。”
回到客房后，潘教授對(duì)杜處長(zhǎng)等人說：“這里的服務(wù)果真名不虛傳。會(huì)不會(huì)因?yàn)橛心盘庨L(zhǎng)在，或者服務(wù)員知道我是他們總經(jīng)理的客人而享受特別優(yōu)待呢？”潘教授決定再察看一番。
(五)
潘教授獨(dú)自一人乘電梯下了樓，再轉(zhuǎn)身乘上電梯，從8樓起，每層停一下，但見先走出的客人腳才踏上走廊，服務(wù)小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引路，為客人開門，而在10米遠(yuǎn)處，另一位服務(wù)員已捧起熱水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么連貫。層層樓面都一樣規(guī)范。
(六)
潘教授送走了客人，走到寫字臺(tái)旁坐下，他扭亮臺(tái)燈，鋪開文稿紙，若有所思，手中的筆落下。文稿上一行字跡清晰可見：論優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓——“親”
——兼談接待型管理在轉(zhuǎn)軌中的特色保留
(七)
清晨，電話鈴響，潘教授打開床頭柜上的臺(tái)燈，掀開被子接聽電話：“先生，早上好，您不是今天一早要?jiǎng)由韱幔课遗履^頭，所以特意打了電話給您。”電話那頭是樓層服務(wù)員小姐親切的聲音。
(八)
潘教授離房告辭，樓層服務(wù)員小姐熱情相送，并再三關(guān)照：“請(qǐng)下次再來我們賓館，再來9樓住宿。”
5、春節(jié)的訪客
傍晚。火車站。
王先生攜妻抵達(dá)。驅(qū)車至A酒店入住807房間。
次日，大年初一，8樓服務(wù)臺(tái)。兩位服務(wù)員小姐談笑風(fēng)生，喜氣洋洋。墻壁掛鐘指針正對(duì)著9：30。一位先生衣著樸素來到服務(wù)臺(tái)。
劉先生：我姓劉，我找807房間王先生。
服務(wù)員：(拎起電話)喂，王先生，有位姓劉的先生找您。
王先生穿戴不整地推開房門，探出半個(gè)身體。
王先生：老劉新年好。沒想到您這么準(zhǔn)時(shí)駕到。朱萍還在更衣，請(qǐng)先在大廳休息一下。
劉先生走到大廳的沙發(fā)邊坐下，一邊抽著香煙，一邊環(huán)顧華麗的裝飾和山水風(fēng)景畫。劉先生面帶微笑。
兩位服務(wù)員小姐來到休息大廳中央，把各自懷抱的床單、枕巾、被套之類扔在地上，然后一件件分類。兩人各拉著床單、被套的一邊上下抖動(dòng)著，再對(duì)疊起來，作送洗衣房的準(zhǔn)備。
明媚的陽(yáng)光，透過大幅玻璃窗斜射進(jìn)來。從劉先生的沙發(fā)位置望去，兩位小姐正好逆著陽(yáng)光，愈發(fā)顯出年輕秀美。在他們的周圍，清楚可見棉織物纖維和細(xì)碎粉塵紛紛揚(yáng)揚(yáng)，彌散開去。
劉先生：(大口吸煙，自語)我坐在這兒他們?cè)趺匆暥灰姟Ｌ粔蛞馑剂耍凤L(fēng)景。
劉先生起座，走到安全通道口中“通風(fēng)”。
看到劉先生離去的背影，兩位小姐相互做了個(gè)怪臉，卻不停止手中的操作。
王先生來到大廳。見狀急停，緊鎖雙眉，避之唯恐不及。兩位小姐住手，面露歉意。
服務(wù)員：今天是春節(jié)，住客特別少，您不會(huì)介意吧？
劉先生聞聲復(fù)出，與王先生寒喧的同時(shí)疾步走向807房間。
807房間。朱萍從盥洗室出。王先生準(zhǔn)備給劉先生泡茶。
朱萍：老王，把昨天在杭州馮經(jīng)理送的那盒高級(jí)茶拿出來打開，給老劉嘗嘗。
王先生取茶、裝杯、倒水。水溫不熱。遂開門喚服務(wù)員小姐，要求換水。服務(wù)員小姐送水。水溫仍不夠熱。王先生搖頭，表情遺憾。劉先生不悅，走出房外。
劉先生：小姐，你們?cè)趺锤愕模y道大年初一燒不出熱水？(提高嗓門)
服務(wù)員：知道了，對(duì)不起。如果水溫不夠熱的話我們馬上再送。
劉先生轉(zhuǎn)身欲回房間，邊走邊喃喃自語：“什么叫‘如果水溫不夠熱’，這什么話兒。”此刻，身后飄來了小姐的抱怨：“訪客怎么這樣不客氣，還反客為主了。”劉先生聽擺搖頭。
807房間。
劉先生：真對(duì)不起。這家酒店牌子夠老的了，交通也便利，老虎再三就把你們介紹到這里。沒有想到服務(wù)質(zhì)量會(huì)這樣。換一家酒店吧？
朱萍：就聽老劉的，換店。
劉先生：換一個(gè)店，我請(qǐng)你們吃早茶，我盡地主之誼。
王先生：哪里哪里，今日為了我卻得罪了您，所以早茶我作東。
人去室空。茶幾上，三杯未泡開的茶，茶葉浮在水面上。8樓服務(wù)臺(tái)墻上的鐘指著9：30。
數(shù)日后。A酒店會(huì)議室。客房部經(jīng)理正在進(jìn)行每周質(zhì)量講評(píng)。
經(jīng)理：……我想利用大家最后一點(diǎn)時(shí)間，再?gòu)?qiáng)調(diào)一下關(guān)于接待訪客的問題。今年我們這座城市的大型民俗活動(dòng)節(jié)日特別多。據(jù)公關(guān)銷售部提供的信息，屆時(shí)將會(huì)有鄰近各省市許多企事業(yè)單位組團(tuán)前來觀光瀏覽。他們?cè)谧〉甑耐瑫r(shí)，會(huì)探親訪友，也會(huì)有許多訪客來探望他們。因此，要強(qiáng)化對(duì)訪客的服務(wù)意識(shí)，樹立起“訪客也是賓客”的經(jīng)營(yíng)思想，站在入住客人的立場(chǎng)上，為訪客提供更加周全、更加細(xì)致的服務(wù)。訪客對(duì)酒店的感覺會(huì)左右住客的情緒；訪客也是我們酒店潛在的住客。散會(huì)。
服務(wù)員們紛紛走向會(huì)議室大門。最后離場(chǎng)的是8樓服務(wù)臺(tái)的那兩位小姐。她們神情嚴(yán)肅，似有所悟。
6、小龔的迷茫
服務(wù)員小龔第一天上班，被分在飯店主樓12層做值臺(tái)，由于她剛經(jīng)過三個(gè)月的崗位培訓(xùn)，對(duì)做好這項(xiàng)工作充滿信心，自我感覺良好。一個(gè)上午的接待工作確也頗為順手。
午后，電梯門打開，“叮當(dāng)”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好!”她看過客人的住宿證，然后接過他們的行李，一邊說：“歡迎入住本飯店，請(qǐng)跟我來。”一邊領(lǐng)他們走進(jìn)客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請(qǐng)用茶。”接著她又用手示意，一一介紹客房設(shè)備設(shè)施：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關(guān)……”這時(shí)，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了。”但小龔仍然繼續(xù)說：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘電話指南’……”未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時(shí)，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對(duì)客人說：“對(duì)不起，先生，我們不收小費(fèi)，謝謝您!如果沒有別的事，那我就告退了。”說完便退出房間回到服務(wù)臺(tái)。
此刻，小龔心里亂極了，她實(shí)在想不通：自己按服務(wù)規(guī)程給客人耐心介紹客房設(shè)備設(shè)施，為什么會(huì)不受客人歡迎。
〔評(píng)析〕：
小龔對(duì)客人積極主動(dòng)的服務(wù)熱情首先應(yīng)該充分肯定，她按服務(wù)規(guī)程不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)備設(shè)施，一般說也并不錯(cuò)(客人給她小費(fèi)，本身也包含了對(duì)她服務(wù)工作的肯定，說明她所做的工作并沒有錯(cuò)。)但是，服務(wù)規(guī)程有個(gè)因人而異靈活運(yùn)用等問題，對(duì)服務(wù)分寸的掌握也有個(gè)適度的問題。這樣來看，小龔對(duì)兩位港客太地道的服務(wù)確有欠妥之處。
顯然，將客房的常用設(shè)備設(shè)施甚至普通常識(shí)詳細(xì)介紹決非初涉賓館的檔次較高的港客，是大可不必的，特別是當(dāng)人已顯出不耐煩時(shí)，還是繼續(xù)嘮叨，那更是過頭了，也太死了，會(huì)讓客人感到對(duì)方以為他們未見過世面而在開導(dǎo)他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費(fèi)而看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒有辦成好事，這是滿腔熱情的小龔始料未及的，其中蘊(yùn)含的服務(wù)技巧問題，值得飯店同行沉思和探討。
7、愚人節(jié)的氣惱
一輛巴士將瀏覽一天的某香港旅行團(tuán)送回了下榻的賓館。在回客房的途中，幾位年輕的游客與一位老先生嬉鬧。老先生姓馬，是該旅行團(tuán)的導(dǎo)游。
馬先生為人隨和，又不乏風(fēng)趣幽默。晚餐之后，與幾位年輕的客人在賓館歌舞廳消遣的馬先生，見天色已晚，便先告辭，說回房中還要安排后幾日的游覽事宜。
夜闌人靜，馬先生結(jié)束了手頭的工作，準(zhǔn)備就寢，電話蜂鳴聲驟起。打電話的是本層1112客房的兩位晚上與馬先生共舞的女性游客。她們說有急事相商，務(wù)必請(qǐng)先生過去一下。“恭敬不如從命”，不便再三推辭的馬先生，虛掩上房門，前去1112客房。
在1112客房對(duì)面的一間客房門縫里，出現(xiàn)了兩雙窺視的眼睛，當(dāng)見馬先生進(jìn)入了1112客房后，窺視的眼睛變成了兩位年輕的男士，但見他們手持啤酒罐，迅速閃入馬先生的客房。
在馬先生的客房里，兩位不速之客將手中的啤酒倒在了兩張床鋪上。其中一位還不善罷甘休，又從桌上取來茶杯，將茶水倒在床鋪上。兩位喜不自勝的逃出了馬先生的客房。
馬先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自語：“已過12點(diǎn)，新的一天開始了趕快睡覺”。當(dāng)馬先生鋪被子的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)兩張床鋪均已濕透。這樣，睡覺已是沒有可能。
事情報(bào)到了值班經(jīng)理那里，值班經(jīng)理趕來處理。
“今天是愚人節(jié)，這顯然是有人在與您開玩笑，諸如此類的事已發(fā)生多次了。”值班經(jīng)理好像已有預(yù)料。
“All Fools’ Day”馬先生恍然大悟。
值班經(jīng)理掀開了床單，啤酒、茶水的滲透也浸濕了席夢(mèng)思。僅僅換床單是解決不了問題的。
值班經(jīng)理提出為馬先生換一間客房。但弄濕的床單和席夢(mèng)思的清洗費(fèi)用要請(qǐng)馬先生支付，并且要增加一天的住宿費(fèi)，因?yàn)榍逑聪瘔?mèng)思，整個(gè)客戶已不能出租。
馬先生同意換房，但對(duì)賠償之事頗有微詞，理由是“冤有頭，債有主”請(qǐng)賓館找到肇事者賠償。
值班經(jīng)理解釋道：“一旦客人入住進(jìn)賓館之后，客人與賓館之間就形成了一種契約關(guān)系，雙方都享有權(quán)利并各自履行義務(wù)。客人有向賓館要求獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)和完善設(shè)施的權(quán)利，同時(shí)也有義務(wù)愛護(hù)賓館內(nèi)一切設(shè)施和財(cái)物的義務(wù)。現(xiàn)在賓館的物品受到了損害，又有連帶的后果，客人務(wù)必履行賠償?shù)呢?zé)任。如果因?yàn)槭怯奕斯?jié)，客人都如此效仿，會(huì)給我們的管理和經(jīng)營(yíng)帶來極大的麻煩，請(qǐng)馬先生鑒諒。至于誰是肇事者，賓館有責(zé)任幫助先生進(jìn)行調(diào)查。”
誰是肇事者？聰明的馬先生當(dāng)然心中有數(shù)，只是有口難言。馬先生說道：“倒也不必興師動(dòng)眾，我認(rèn)賠嘛，只不過……”
值班經(jīng)理體諒到馬先生有難言的委屈，又考慮到這家香港旅行團(tuán)也是賓館的常客，有理有節(jié)，因人而異，靈活掌握，是擴(kuò)大客源的必要手段。值班經(jīng)理趕緊說：“我們非常歡迎貴旅游團(tuán)光臨我們的賓館。我們也了解到馬先生已不止一次帶隊(duì)到我們賓館入住。因此，關(guān)于賠償?shù)馁M(fèi)用，我們可以按六折計(jì)算，先生意下如何？”
“貴賓館太客氣了，你們也有難處，照這樣處理，我心悅誠(chéng)服。”馬先生表示同意接受。
值班經(jīng)理向馬先生道晚安，請(qǐng)馬先生趕快休息。馬先生恢復(fù)了風(fēng)趣，向值班經(jīng)理說：“經(jīng)理先生，早上好，再見。”
8、還是兩把鑰匙好
某中外合資企業(yè)的張工程師與劉技術(shù)員兩位男士出差某市，下榻酒店。在總臺(tái)登記完畢后，接待員給了他們一把鑰匙。上樓，打開房門，一定要鑰匙插入節(jié)能電源插口內(nèi)，電源才接通。小劉一一開啟電燈，室內(nèi)明亮。這是一間普通的標(biāo)準(zhǔn)住房。過了一會(huì)兒，張工與小劉兩人商量了各自的工作分工。張工去電子元件廠晚些回來，而小劉去購(gòu)買機(jī)票則早去早回，鑰匙該誰拿，成了問題。由張工掌握，小劉早回進(jìn)不了門；由小劉掌握，張工離去前房里就沒了燈。考慮再三，鑰匙由張工管。小劉天沒黑就先回來，沒有鑰匙，拿出住房登記卡，叫樓層服務(wù)員開了門。進(jìn)門后，他自作小聰明，找個(gè)硬紙先插入節(jié)能孔里，想同樣能接通電源，不行；換其他東西硬塞，也沒有。他去問服務(wù)員，服務(wù)員告訴他，鑰匙柄內(nèi)安裝磁性片，所以能接通電源，其他東西是不行的。機(jī)靈的小劉這下可傻了眼。問服務(wù)員，她也沒有多余的鑰匙牌。小劉就這樣黑燈瞎火地躺在床上，焦急地等張工回來。
張工心里也不踏實(shí)，辦完事，馬上叫出租車回來了。進(jìn)門插上鑰匙，小劉才“重見光明”。張工打開文件包一檢查，發(fā)現(xiàn)電子元件廠給他準(zhǔn)備的幾份資料忘記拿了，他與小劉打個(gè)招呼，趕快下樓，又去電子元件廠。
張工來去匆匆，打門鈴叫小劉開門，小劉此時(shí)正在洗澡。聽到門鈴聲也沒辦法，光著身子泡在浴缸里，咋開門呀！他只能拉開衛(wèi)生間的門，大聲嚷嚷：“張工，我在洗澡，請(qǐng)等三分鐘！”張工總算聽見了，他想找樓層服務(wù)員開門，卻找不到，估計(jì)是吃晚飯去了。就這樣，張工在樓道里來回踱步，直等小劉擦干身子來給他開門。
晚餐后回房，張工有點(diǎn)累了，他一會(huì)兒翻閱資料，一會(huì)兒看看電視。小劉倒是精神煥發(fā)，獨(dú)自逛夜市去了。10點(diǎn)鐘，張工想睡了，這時(shí)，他才發(fā)現(xiàn)小劉沒拿鑰匙怎么辦？人雖累了，卻不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小劉回來。11點(diǎn)半，小劉的門鈴聲把他驚起，開門后才脫衣睡覺，臨睡前，張工嘟囔了一句：“兩個(gè)人只給一把鑰匙，可把我折騰苦了。”
〔評(píng)析〕：
現(xiàn)在大多數(shù)飯店，對(duì)同住一間標(biāo)準(zhǔn)客房的客人，只發(fā)給一把鑰匙。從飯店來說，管理上方便了，也減少了鑰匙丟失的可能性，但這樣做，客人很不方便。兩位客人住在一個(gè)房間里，并不說明他們的活動(dòng)也是在一起的。當(dāng)分頭活動(dòng)時(shí)，一把鑰匙會(huì)給客人帶來種種麻煩。以上所展示的只是其中的幾種情況而已。
從服務(wù)質(zhì)量考察，飯店首先應(yīng)滿足賓客的需要，而不能圖自己的方便。下面，我們提出幾種辦法，為賓客解除鑰匙之憂：
1、總臺(tái)應(yīng)配三套鑰匙，兩套分別給兩位客人，一把總臺(tái)備用。
2、總臺(tái)備有三套鑰匙，一般只給客人一個(gè)。若兩人同住，并提出要兩把鑰匙時(shí)，第二把鑰匙可采取付押金的辦法，以免客人遺忘帶走。
3、樓層服務(wù)員（或總臺(tái)）可備有鑰匙柄，只用于接通電源。在兩人共用一把鑰匙的情況下，各人可付押金另租一個(gè)鑰匙柄。房門則可出示房卡由服務(wù)員開啟。
9.干洗還是濕洗？
江蘇省某市一家酒店住著某臺(tái)灣公司的一批長(zhǎng)住客。那天一位臺(tái)灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當(dāng)見服務(wù)員小江進(jìn)房送開水時(shí)，便招呼他說：“小姐，我要洗這件西裝，請(qǐng)幫我填一張洗衣單。”小江想客人也許是累了，就爽快地答應(yīng)了，隨即按她所領(lǐng)會(huì)的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進(jìn)洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對(duì)這件名貴西裝進(jìn)行了濕洗，不料結(jié)果在口袋蓋背面造成了一點(diǎn)破損。
臺(tái)灣客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責(zé)備小江說：“這件西裝價(jià)值4萬日元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”小江連忙解釋說：“先生真對(duì)不起，不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會(huì)……”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小江感到很委屈，不由分辯說：“先生，實(shí)在抱歉，可我確實(shí)……”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司投訴！”
客房部曹經(jīng)理接到臺(tái)灣客人投訴——要求賠償西裝價(jià)格的一半2萬日元。他吃了一驚，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。曹經(jīng)理十分為難，他感到問題的嚴(yán)重性，便向主持酒店工作的蔣副總經(jīng)理作了匯報(bào)。蔣副總也感到事情十分棘手，召集酒店領(lǐng)導(dǎo)作了反復(fù)研究。考慮到這家臺(tái)灣公司在酒店有一批長(zhǎng)住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了徹底平息這場(chǎng)風(fēng)波，穩(wěn)住這批長(zhǎng)住客，最后他們還是接受了客人過份的要求，賠償2萬日元，并留下了這套西裝。
〔評(píng)析〕：
本案例中將名貴衣服干洗錯(cuò)作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務(wù)員代填洗衣單，造成責(zé)任糾纏不清，但主要責(zé)任仍在賓館方面。
第一，客房服務(wù)員不應(yīng)接受替客人代寫的要求，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地加以拒絕。在為客人服務(wù)的過程中嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務(wù)程序，這是對(duì)客人真正的負(fù)責(zé)。
第二，即使代客人填寫了洗衣單，也應(yīng)該請(qǐng)客人過目后予以確認(rèn)，并親自簽名，以作依據(jù)。
第三，洗衣房的責(zé)任首先是洗衣單上沒有客人簽名不該貿(mào)然下水；其實(shí)，洗衣工對(duì)名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發(fā)現(xiàn)問題，重新向客人了解核實(shí)，則可避免差錯(cuò)，彌補(bǔ)損失，這就要求洗衣工工作作風(fēng)細(xì)致周到，熟悉洗衣業(yè)務(wù)。
另外，就本案例的情況而言，酒店一般可按規(guī)定適當(dāng)賠償客人損失，同時(shí)盡可能將客人小損的衣服修補(bǔ)好，由于投訴客人是長(zhǎng)包房客，為了穩(wěn)住這批長(zhǎng)包房客源，這家酒店領(lǐng)導(dǎo)采取了同意客人巨額賠款要求的處理方法，這是完全可以理解的。況且，盡管客人的確也有責(zé)任，但酒店嚴(yán)格要求自己，本著“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則，從中吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)程序和員工培訓(xùn)，也是很有必要的。
原告：王利毅，男，53歲，中國(guó)銀行深圳分行蛇口支行職工，住廣東省深圳市。
原告：張麗霞，女，50歲，深圳市瀚適實(shí)業(yè)有限公司職工，住址同上。
二原告委托代理人：陶武平、王嶸，上海市申達(dá)律師事務(wù)所律師。
被告：上海銀河賓館，住所地：上海市中山西路888號(hào)。
法定代表人：趙仁榮，該賓館總經(jīng)理。
委托代理人：郭立，男，50歲，政協(xié)上海市長(zhǎng)寧區(qū)委員會(huì)干部。
委托代理人：郭杰，上海市新華律師事務(wù)所律師。
原告王利毅、張麗霞因與被告上海銀河賓館發(fā)生賠償糾紛，向上海市長(zhǎng)寧區(qū)人民法院提起訴訟。
原告訴稱：被告的賓館電視監(jiān)控系統(tǒng)形同虛設(shè)，保安和安全巡檢人員嚴(yán)重失職，犯罪分子在該賓館內(nèi)逗留長(zhǎng)達(dá)三個(gè)小時(shí)，都無人查驗(yàn)其證件和按照規(guī)定進(jìn)行訪客登記，以至對(duì)犯罪分子的行為毫無察覺。由于被告對(duì)賓館的安全不負(fù)責(zé)任，致使二原告的女兒王翰在入住賓館期間被犯罪分子殺害，財(cái)物被劫。王翰的遇害與被告的過錯(cuò)有因果關(guān)系，被告應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)賠償責(zé)任。另外，被告對(duì)入住其賓館的旅客有“24小時(shí)的保安巡視，確保您的人身安全”的承諾，還說如果服務(wù)不符承諾內(nèi)容，原承擔(dān)包括賠償在內(nèi)的責(zé)任。《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也規(guī)定：“消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償”。據(jù)此原告認(rèn)為，被告在承擔(dān)侵權(quán)賠償責(zé)任的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)合同法》和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)漢的規(guī)定，承擔(dān)違約和侵害賠償者權(quán)益的法律責(zé)任。請(qǐng)求判令被告向原告承認(rèn)錯(cuò)誤、賠禮道歉，給原告賠償經(jīng)濟(jì)損失798860元（其中包括王翰被搶劫財(cái)物損失28300元，喪葬費(fèi)用231793元，差旅、住宿費(fèi)95967元，教育、撫養(yǎng)費(fèi)442800元），賠償精神損失費(fèi)50萬元。
原告提交了以下證據(jù)：
1、中國(guó)醫(yī)藥（集團(tuán)）上海公司發(fā)出的會(huì)議邀請(qǐng)書及該公司新特藥業(yè)務(wù)部的證明，證明被害人王翰是因公出差來滬參加交流會(huì)時(shí)入住銀河賓館。
2、上海市公安局長(zhǎng)寧區(qū)分局的《緊急協(xié)查》通知、上海市公安局《重要尋人啟事》、《新民晚報(bào)》懸賞消息、上海市公安局《尸體檢驗(yàn)報(bào)告》、上海市公安局長(zhǎng)寧區(qū)分局關(guān)于王翰被害結(jié)論及遺體處理意見、公安機(jī)關(guān)為破案印刷的照片資料，證明王翰在入住銀河賓館期間被害。
3、被告給住店旅客的公開函、《銀河賓館質(zhì)量承諾細(xì)則》，證明被告的承諾內(nèi)容。
4、上海華亭集團(tuán)《飯店管理模式》及銀河賓館《內(nèi)保崗位作業(yè)》、《安全監(jiān)視中心崗位作業(yè)》指導(dǎo)書，證明被告的安全保衛(wèi)人員崗位職責(zé)。
5、公安部、國(guó)家旅游局1993年頒布的《關(guān)于加強(qiáng)旅游涉外飯店安全管理嚴(yán)防惡性案件發(fā)生的通知》，證明有關(guān)部門三令五申要求加強(qiáng)涉外飯店安全管理。
6、《上海市旅游業(yè)治安管理實(shí)施細(xì)則》和《上海市特種行業(yè)和公共場(chǎng)所治安管理?xiàng)l例》，證明上海市政府明文規(guī)定旅館應(yīng)建立住宿、訪客登記制度，應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，并要有專人巡查。
7、經(jīng)濟(jì)損失清單和相關(guān)憑證。
被告辯稱：被告與王翰之間存在著以租賃客房為主和提供相應(yīng)服務(wù)為輔的合同關(guān)系；賓館內(nèi)部的各項(xiàng)管理規(guī)章制度關(guān)非該合同條款；賓館對(duì)旅客所作的服務(wù)質(zhì)量承諾，只是相對(duì)出租的客房和提供的服務(wù)而言。被告已按約履行了出租客房和提供相應(yīng)服務(wù)的義務(wù)，并未違約。被告是有影響的涉外賓館，內(nèi)部有著必要的、規(guī)范的各項(xiàng)規(guī)章制度及相應(yīng)設(shè)施，不存在對(duì)犯罪分子作案有利的客觀條件。王翰遇害及其財(cái)物被劫，是犯罪分子所為，與被告的管理沒有因果關(guān)系。被告對(duì)王翰既未侵權(quán)，也不違約，故應(yīng)當(dāng)駁回原告的訴訟請(qǐng)求。
被告提交了以下證據(jù)：
1、賓館保衛(wèi)部、巡檢員、監(jiān)視員、治安管理人員、安全監(jiān)視機(jī)房、總臺(tái)、樓面服務(wù)員的安全規(guī)章制度，以及會(huì)客單、訪客登記等制度，證明被告有賓館安全管理規(guī)范。
2、上海市建設(shè)委員會(huì)作出的《關(guān)于銀河賓館監(jiān)視電視系統(tǒng)的驗(yàn)收意見》、上海市公安局長(zhǎng)寧區(qū)分局關(guān)于同意銀河賓館安檢系統(tǒng)擴(kuò)改建方案的批文、上海市華亭（集團(tuán)）公司《關(guān)于銀河賓館擴(kuò)建改造安全監(jiān)控系統(tǒng)請(qǐng)示的批復(fù)》、銀河賓館安檢系統(tǒng)擴(kuò)建改造竣工書等，證明被告的電視安全監(jiān)控系統(tǒng)符合治安要求。
3、陸紀(jì)新、曹興貴、金國(guó)震、何為公、劉楓的證詞以及27個(gè)電視監(jiān)控屏幕的顯示圖等，證明發(fā)寧時(shí)間的4860分鐘錄像帶里，記錄了進(jìn)出大門1200人次，進(jìn)出客梯800人次，不存在失去監(jiān)控的現(xiàn)象。
4、向陸紀(jì)新、胡劍杰、葉瓊的調(diào)查筆錄，證明保安人員明確自己的崗位責(zé)任，在1998年8月23日履行巡視職責(zé)期間，未發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象。
5、公安部發(fā)布的《旅館業(yè)治安管理辦法》、《上海市特種行業(yè)和公共場(chǎng)所治安管理?xiàng)l例》等，證明賓館訪客登記制度并非法律、法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定。
6、客房門照片、張貼于客房?jī)?nèi)的安全提示以及上海市公安局長(zhǎng)寧區(qū)分局的現(xiàn)場(chǎng)勘查筆錄等，證明賓館的客房門設(shè)施完好，當(dāng)犯罪分子按門鈴時(shí)，被害人未使用安全裝置隨意開門，致使犯罪分子強(qiáng)行入室作案得逞。
經(jīng)庭審質(zhì)證，被告除認(rèn)為原告提交的經(jīng)濟(jì)損失清單和相關(guān)憑證在范圍與計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)上缺乏依據(jù)外，對(duì)原告提交的其他證據(jù)無異議。原告認(rèn)為被告提交其工作人員的證言不可采信，對(duì)被告提交的其他證據(jù)無異議。
上海市長(zhǎng)寧區(qū)人民法院經(jīng)審查查明：
1998年8月23日，原告王利毅、張麗霞之女王翰為參加藥品交流會(huì)來滬，入住被告的銀河賓館。下午2時(shí)40分左右，王翰經(jīng)賓館服務(wù)總臺(tái)登記后，由服務(wù)員領(lǐng)入1911客房，下午4時(shí)40分左右在該客房被犯罪分子仝瑞寶（已被判死刑并執(zhí)行）殺害，隨身攜帶的人民幣2.3萬余元、港幣20元和價(jià)值人民幣7140元的歐米茄牌手表一塊被劫走。事后查明，仝瑞寶于當(dāng)日下午2時(shí)零2分進(jìn)入賓館伺機(jī)作案，在按1911客房門鈴待王翰開門后，即強(qiáng)行入室將其殺害并搶劫財(cái)物，下午4時(shí)52分離開賓館。期間，銀河賓館未對(duì)其作訪客登記，且對(duì)其行蹤也未能引起注意。
被告銀河賓館是四星級(jí)涉外賓館，內(nèi)部有規(guī)范的管理制度，并安裝著安全監(jiān)控設(shè)施。銀河賓館制訂的《銀河賓館質(zhì)量承諾細(xì)則》置放于客房?jī)?nèi)，并于1998年8月19日起實(shí)施。該細(xì)則中有“24小時(shí)的保安巡視，確保您的人身安全”、“若有不符合上述承諾內(nèi)容，我們將立即改進(jìn)并向您賠禮道歉，或奉送水果、費(fèi)用打折、部分免費(fèi)，直至賠償”等內(nèi)容。
原告王利毅、張麗霞在女兒王翰遇害后，精神受到打擊，并為料理喪事多次來滬，經(jīng)濟(jì)受到一定損失。審理中，被告銀河賓館曾表示，盡管銀河賓館對(duì)王翰的遇害不負(fù)有賠償責(zé)任，但考慮到王翰的遇害給王利毅、張麗霞造成精神上的痛苦和經(jīng)濟(jì)上的損失，愿意在經(jīng)濟(jì)上給予一定補(bǔ)償。由于王利毅、張麗霞不能接受銀河賓館的這一意見，致調(diào)解不成。
上海市長(zhǎng)寧區(qū)人民法院認(rèn)為：
原告王利毅、張麗霞之女王翰雖在入住被告銀河賓館期間遇害致死，財(cái)物被劫，但王翰的死亡和財(cái)物被劫是犯罪仝瑞寶的加害行為所致，銀河賓館并非共同加害行為人。銀河賓館在管理工作中的過失，同王翰的死亡與財(cái)物被劫?zèng)]有法律上的因果關(guān)系。故王利毅、張麗霞以銀河賓館在管理工作中有過失為由，要求銀河賓館承擔(dān)侵權(quán)賠償責(zé)任，沒有法律依據(jù)，不予支持。
《中華人民共和國(guó)民法通則》第八十五條規(guī)定：“合同是當(dāng)事人之間設(shè)立、變更、終止民事關(guān)系的協(xié)議。依法成立的合同，受法律保護(hù)。”王翰生前入住被告銀河賓館，其與銀河賓館之間建立的是合同法律關(guān)系，應(yīng)適用合同法律進(jìn)行調(diào)整，不能適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。民法通則第一百零六條第一款規(guī)定：“公民、法人違反合同或者不履行其他義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。”第一百一十一條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定條件的，另一方有權(quán)要求履行或者采取補(bǔ)救措施，并有權(quán)要求賠償損失。”銀河賓館既然基于對(duì)賓館的管理以及對(duì)入住賓館客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而作出“24小時(shí)的保安巡視，確保您的人身安全”的服務(wù)質(zhì)量承諾，則應(yīng)予以兌現(xiàn)，現(xiàn)未能兌現(xiàn)承諾，則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。考慮到銀河賓館在提供服務(wù)過程中雖有一定的違約過失，但王翰之死及財(cái)物被劫畢竟是罪犯仝瑞寶所為，故違約賠償?shù)臄?shù)額應(yīng)當(dāng)參照本案的實(shí)際情況酌情而定。據(jù)此判決：
一、被告上海銀河賓館于本判決生效之日起10日內(nèi)給付原告王利毅、張麗霞賠償費(fèi)人民幣8萬元。
二、原告王利毅、張麗霞的其他訴訟請(qǐng)求不予準(zhǔn)許。
案件受理費(fèi)人民幣23325.80元，由原告王利毅、張麗霞負(fù)擔(dān)22043.25元，被告銀河賓館負(fù)擔(dān)1282.55元。
雙方當(dāng)事人不服一審判決，向上海市第一中級(jí)人民法院提起上訴。
王利毅、張麗霞的上訴理由是：一、銀河賓館對(duì)仝瑞寶未進(jìn)行訪客登記，對(duì)其反常行為未進(jìn)行盤查，也沒有給予充分注意。銀河賓館雖有完善的監(jiān)控設(shè)施，卻不能切實(shí)起至對(duì)旅客的保護(hù)作用。銀河賓館管理過程中的過錯(cuò)，與王翰之死有法律上的因果關(guān)系。二、銀河賓館沒有恪盡職守，放任了仝瑞寶實(shí)施犯罪行為，故銀河賓館是以不作為的方式實(shí)施侵權(quán)。可以說，銀河賓館的不作為侵權(quán)與仝瑞寶的犯罪行為共同導(dǎo)致了王翰的死亡。三、銀河賓館在本案中的責(zé)任是多重的，既有侵權(quán)責(zé)任，也有違約責(zé)任和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法上的責(zé)任。本案涉及的侵權(quán)責(zé)任與合同責(zé)任是一種并列責(zé)任，不能因?yàn)閮蓚€(gè)角度都有責(zé)任，而演變?yōu)闆]有責(zé)任。四、王翰作為旅客住宿，是一種消費(fèi)霆為，應(yīng)當(dāng)受到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的保護(hù)，本案應(yīng)當(dāng)根據(jù)保護(hù)受害方的原則來處理。請(qǐng)求二審撤銷原審判決，支持上述人在原審時(shí)的訴訟請(qǐng)求。
銀河賓館上訴稱：一、根據(jù)合同法的規(guī)定，責(zé)任競(jìng)合時(shí)，當(dāng)事人只有單一的請(qǐng)求權(quán)。王利毅、張麗霞請(qǐng)求讓本賓館同時(shí)承擔(dān)違約和侵權(quán)責(zé)任，于法不符。二、王翰是因公出差從事商業(yè)活動(dòng)，其住店不是生活消費(fèi)；即便算“生活消費(fèi)”，也不符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中消費(fèi)者義務(wù)單一性和經(jīng)營(yíng)性責(zé)任單向性兩個(gè)特征。因此，王翰與本賓館之間只存在合同關(guān)系，對(duì)本案不應(yīng)適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法調(diào)整。三、《上海市特種行業(yè)和公共場(chǎng)所治安管理?xiàng)l例》已經(jīng)將原來要求賓館對(duì)訪客進(jìn)行登記改為進(jìn)行訪客管理，這是市場(chǎng)化的體現(xiàn)，因此本賓館沒有對(duì)仝瑞寶進(jìn)行訪客登記，不違反賓館行業(yè)的一般規(guī)定，從而也不構(gòu)成對(duì)王翰的違約。從本賓館提供的案發(fā)當(dāng)天進(jìn)出人員以及27個(gè)屏幕反映的情況可以看出，由于出入賓館的人員太多，賓館確難注意仝瑞寶的形跡。王利毅、張麗霞不僅沒有向法庭提交過本賓館未按規(guī)定履行注意義務(wù)的證據(jù)，反而還承認(rèn)本賓館的確履行了巡邏、監(jiān)視義務(wù)，只是認(rèn)為此義務(wù)流于形式而已。本賓館沒有注意到仝瑞寶的可疑跡象，實(shí)乃客觀條件所限。只有在本賓館注意到仝瑞寶的異常舉動(dòng)后不采取行動(dòng)，才是不作為。故本賓館在履行與王翰的住宿合同過程中，不存在不履行注意義務(wù)的違約事實(shí)，也不存在不作為的情節(jié)。原審認(rèn)定本賓館在整個(gè)事件中有違約行為，沒有事實(shí)根據(jù)和法律依據(jù)。四、王翰之死是仝瑞寶所為，仝瑞寶的犯罪行為是導(dǎo)致王翰死亡的惟一原因。本賓館即使有違約過失，但此過失不足以造成王翰的死亡。五、刑事犯罪具有不可測(cè)性，賓館不具有拒一切企圖犯罪的人于賓館之外的辨別力。因此賓館提醒客人從門上探視鏡中看清來訪客人再開門，并同時(shí)配有自動(dòng)閉門器、安全鏈條等設(shè)施。王翰未看清來者即開門，也為仝瑞寶犯罪提供了條件。總之，賓館的行為與王翰之死沒有必然困果關(guān)系，不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。六、本賓館對(duì)原審判決定賓館承擔(dān)8萬元的款數(shù)沒有異議，但必須明確這是本賓館對(duì)王翰之死表示同情，出于人道主義自愿補(bǔ)償給王翰家屬的。
上海市第一中級(jí)人民法院經(jīng)審理，除確認(rèn)了原審判決認(rèn)定的全部事實(shí)，另查明：罪犯仝瑞寶在選擇犯罪對(duì)象的兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，曾7次上下銀河賓館的電梯。對(duì)此節(jié)事實(shí)，雙方當(dāng)事人均無異議。還查明，王翰所住的房間門上配有探視鏡、安全鏈及自動(dòng)閉門器。銀河賓館陳述，在客房門后張貼的安全告示中有要求旅客“看清門外訪客再開門”的提示，王利毅、張麗霞認(rèn)可門后有安全告示，但表示不清楚告示中是否有前述內(nèi)容。此節(jié)事實(shí)，有雙方當(dāng)事人的庭審陳述為證。
上海市第一中級(jí)人民法院認(rèn)為：
王翰在賓館內(nèi)被害、財(cái)物被劫，是仝瑞寶犯罪的直接、必然結(jié)果。該犯罪結(jié)果所引起的刑事和民事侵權(quán)責(zé)任，只有仝瑞寶才應(yīng)當(dāng)承擔(dān)。上訴人銀河賓館與仝瑞寶的犯罪行為既沒有主觀上的共同故意，又沒有客觀上的行為牽連。銀河賓館的行為雖有不當(dāng)之處，但這些行為不會(huì)必然地導(dǎo)致王翰死亡。因此，銀河賓館與仝瑞寶不構(gòu)成共同侵權(quán)，不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)的民事責(zé)任。上訴人王利毅、張麗霞主張銀河賓館承擔(dān)侵權(quán)民事責(zé)任，缺乏法律依據(jù)。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者人身傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償。此規(guī)定是指經(jīng)營(yíng)者之商品或服務(wù)直接導(dǎo)致消費(fèi)者受到損害的情形。本案王翰之死，并非由上訴人銀河賓館提供的服務(wù)直接造成，故不屬于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的情形。上訴人王利毅、張麗霞主張對(duì)本案適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法調(diào)整，于法有悖。
賓館作為服務(wù)性行為，以向旅客提供與收費(fèi)相應(yīng)的住宿環(huán)境和服務(wù)，來獲取旅客付出的報(bào)酬。賓館與旅客之間的關(guān)系符合民法通則第八十五條的規(guī)定，是合同關(guān)系，應(yīng)當(dāng)適用合同法律規(guī)定來調(diào)整。本案發(fā)生在《中華人民共和國(guó)合同法》施行以前，當(dāng)時(shí)的法律對(duì)此類合同糾紛缺乏明確規(guī)定。最高人民法院在《關(guān)于適用〈中華人民共和國(guó)合同法〉若干問題的解釋（一）》（法釋〔1999〕19號(hào)）的第一條規(guī)定：“合同法實(shí)施以后成立的合同發(fā)生糾紛起訴到人民法院的，適用合同法的規(guī)定；合同法實(shí)施以前成立的合同發(fā)生糾紛起訴到人民法院的，除本解釋另有規(guī)定的以外，適用當(dāng)時(shí)的法律規(guī)定，當(dāng)時(shí)沒有法律規(guī)定的，可以適用合同法的有關(guān)規(guī)定。”根據(jù)這一司法解釋，對(duì)本案可以適用合同法調(diào)整。
合同法第六十條規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。”“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)。”任何旅客入住賓館時(shí)，都不會(huì)希望自己的人身、財(cái)產(chǎn)在入住期間受到侵害；任何賓館在接待旅客時(shí)，也不愿意出現(xiàn)旅客的人身、財(cái)產(chǎn)被侵害事件，以至影響自己賓館的客流量。因此，根據(jù)住宿合同的性質(zhì)、目的和行業(yè)習(xí)慣，避免旅客人身、財(cái)產(chǎn)受到侵害，就成為此類合同的附隨義務(wù)。按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的不同，各個(gè)賓館履行俁同附隨義務(wù)的方式也會(huì)有所不同，但必須是切實(shí)采取有效的安全防范措施，認(rèn)真履行最謹(jǐn)慎之注意義務(wù)，在自己的能力所及范圍內(nèi)最大限度地保護(hù)旅客不受非法侵害。住宿合同一經(jīng)成立，無論賓館是否向旅客出具口頭的或者書面的安全保護(hù)或承諾，合同的附隨義務(wù)都隨之產(chǎn)生并客觀存在。本案中，上訴人銀河賓館向旅客承諾“24小時(shí)的保安巡視，確保您的人身安全”，是自愿將合同的附隨義務(wù)上升為合同的主義務(wù)，更應(yīng)當(dāng)恪守職守履行這一義務(wù)。
自王翰登記入住銀河賓館起，王翰就與上訴人銀河賓館形成了以住宿、服務(wù)為內(nèi)容的合同關(guān)系。在此合同中，銀河賓館除應(yīng)履行向王翰提供與其四星級(jí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的房間設(shè)施及服務(wù)的義務(wù)外，還應(yīng)履行保護(hù)王翰人身、財(cái)產(chǎn)不受非法侵害的義務(wù)。王翰是在賓館內(nèi)被犯罪分子殺害的。由于刑事犯罪的突發(fā)性、不可預(yù)測(cè)性和犯罪手段的多樣化，作為賓館來說，盡管認(rèn)真履行保護(hù)旅客人身、財(cái)產(chǎn)不受非法侵害的義務(wù)，也不可能完全避免此類犯罪事件在賓館內(nèi)發(fā)生。因此，一旦此類犯罪事件發(fā)生，不能以賓館承擔(dān)著保護(hù)旅客人身、財(cái)產(chǎn)不受非法侵害的合同附隨義務(wù)，就一概認(rèn)為賓館負(fù)有責(zé)任，具體情況必須具體分析。對(duì)犯罪造成的危害結(jié)果，根據(jù)罪責(zé)自負(fù)的原則，必須由犯罪分子承擔(dān)刑事和民事的法律責(zé)任。賓館能證明自己確實(shí)認(rèn)真履行了保護(hù)旅客人身、財(cái)產(chǎn)不受非法侵害的合同義務(wù)后，可以不承擔(dān)責(zé)任。
上訴人銀河賓館作為四星級(jí)賓館，已經(jīng)具備了將賓館大堂等公共活動(dòng)區(qū)與旅客住宿區(qū)隔離的條件。為了適應(yīng)市場(chǎng)化的要求，賓館不需要也不可能對(duì)進(jìn)入賓館大堂等公共活動(dòng)區(qū)的所有人員進(jìn)行盤查、登記。但是為了住宿旅客的人身、財(cái)產(chǎn)安全，賓館必須、也有條件對(duì)所有進(jìn)入住宿區(qū)的不熟識(shí)人給予充分注意，在不乏熱情的接待、詢問中了解此類人員的動(dòng)向，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并遏止其中一些人的犯罪企圖，保護(hù)旅客的安全。事實(shí)證明，銀河賓館并沒有配備專門人員負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，以至罪犯仝瑞寶出入王翰所在的住宿區(qū)時(shí)，均沒有遇到過賓館工作人員，更談不上受到注意與詢問，因而才能順利進(jìn)入客房作案，作案后又從容逃脫，王翰的尸體在第二天才被發(fā)現(xiàn)。銀河賓館不在旅客住宿區(qū)配備負(fù)責(zé)接待的工作人員，是其工作中的一大失誤，這一失誤已將旅客置于極不安全的境地，這也是仝瑞寶將銀河賓館選作犯罪地點(diǎn)的根本原因。銀河賓館雖然在住宿區(qū)每個(gè)樓層的電梯口都安裝了電視監(jiān)控設(shè)備，但是當(dāng)監(jiān)控設(shè)備已經(jīng)反映出仝瑞寶為等待犯罪時(shí)機(jī)在不到兩小時(shí)內(nèi)7次上下賓館電梯時(shí)，賓館工作人員不能對(duì)這一異常舉動(dòng)給予密切注意。事實(shí)證明，由于出入電梯間的客流量較大，這一措施對(duì)及時(shí)保護(hù)旅客的人身、財(cái)產(chǎn)安全并不奏效。銀河賓館沒有全面、認(rèn)真地履行合同義務(wù)，自應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。
上訴人銀河賓館的客房裝備著探視鏡、自動(dòng)閉門器和安全鏈條等設(shè)施，并以告示提醒旅客必須看清門外來客時(shí)再開門。作為四星級(jí)賓館，這些安全設(shè)施應(yīng)當(dāng)說是比較完備的。但是銀河賓館應(yīng)當(dāng)知道，旅客來自四面八方，其語言、文化程度、生活習(xí)慣、旅行常識(shí)有很大差異。在此情況下，賓館不能認(rèn)為給客房裝備了安全設(shè)施、并且用文字提示了安全常識(shí)，就是盡到了自己的義務(wù)，還必須認(rèn)真、負(fù)責(zé)地教會(huì)旅客在什么情況下使用以及如何使用這些安全設(shè)施，直至旅客形成使用這些設(shè)施的習(xí)慣。否則，縱有再好的安全設(shè)施，也會(huì)形同虛設(shè)。銀河賓館在這方面所盡義務(wù)是不夠的，其以“王翰沒有按照提示的要求看清門外來客后再開門，以致仝瑞寶能夠進(jìn)入房間犯罪”為由否認(rèn)自己違約，理由不能成立。
合同法第一百一十三條第一款規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對(duì)方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失。”上訴人銀河賓館履行義務(wù)不符合合同的約定，以至使旅客王翰陷入危險(xiǎn)的環(huán)境，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。但是應(yīng)當(dāng)指出，銀河賓館依法只對(duì)其在訂立合同時(shí)應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。王翰被害及其財(cái)產(chǎn)被劫的損失，必須由殺害王翰的犯罪分子仝瑞寶承擔(dān)。還應(yīng)當(dāng)指出，王翰作為旅客，時(shí)刻注意保護(hù)自己的人身、財(cái)產(chǎn)安全，也是她在訂立住宿合同后應(yīng)當(dāng)履行的合同附隨義務(wù)。王翰未能充分了解和利用賓館提供的安全設(shè)施，以至給仝瑞寶的犯罪提供了條件，在履行合同附隨義務(wù)中也有過失，因此可以酌減銀河賓館的違約賠償數(shù)額。
上訴人王利毅、張麗霞在一審提起賠償訴訟時(shí)，所引法律依據(jù)是混亂和不完全適用的。原審根據(jù)有利于權(quán)利人的原則，確定本案為合同違約并依法處理本案糾紛，是適當(dāng)?shù)摹Ｍ鹾脖缓Γo王利毅、張麗霞造成極大的物質(zhì)與精神損失，因此要求上訴人銀河賓館給付包括精神損失費(fèi)50萬元在內(nèi)的百余萬元賠款。鑒于這些損失主要應(yīng)當(dāng)由犯罪分子仝端寶承擔(dān)，原審對(duì)王利毅、張麗霞的訴訟請(qǐng)求不予全部支持，是正確的。
綜上所述，原審判決認(rèn)定事實(shí)清楚，適用法律正確，判處恰當(dāng)，審判程序合法，應(yīng)予維持。據(jù)此，上海市第一中級(jí)人民法院依據(jù)《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》第一百五十三第一款第一項(xiàng)的規(guī)定，于2001年1月17日判決：
駁回上訴，維持原回。
上訴案件受理費(fèi)人民幣23325.80元，由上訴人王利毅、張麗霞及上訴人上海銀河賓館各半負(fù)擔(dān)
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