電話:15753252007
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1、結(jié)賬退房以后……
一位住客當(dāng)天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認(rèn)為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時(shí)以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內(nèi)，沒有向樓層服務(wù)員打招呼，就出去買東西逛街了。
過了一個多小時(shí)，那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店，誰知進(jìn)入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。當(dāng)找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務(wù)員反而責(zé)怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系。
客人聽了以后很生氣，“回敬”了幾句便到總服務(wù)臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他。經(jīng)過與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰，客人離店時(shí)已經(jīng)快中午了?？腿伺R行時(shí)說了句：“如果下次再來這個城市，我發(fā)誓不住你們這里!”
[評析]：
客人辦理結(jié)帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務(wù)的程序方面存在漏洞。
有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應(yīng)交給總臺，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務(wù)員為客人開房門的辦法，由于總服務(wù)臺和樓層服務(wù)臺之間配合得不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務(wù)混亂無章。
正確的做法是樓層服務(wù)員心中應(yīng)當(dāng)對客人退房離店的時(shí)間有個數(shù)，主動和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來的客人的有關(guān)事宜。
如果客人不通過樓層服務(wù)員而直接到總臺結(jié)帳，總臺人員也應(yīng)該同時(shí)和樓層服務(wù)員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進(jìn)房間，而已把行李寄放到總臺，那就另當(dāng)別論了。
上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結(jié)帳退房手續(xù)，但行李仍放在房間內(nèi)，本人尚未最后離店。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯誤的，因?yàn)檫@間客房還不夠重新出租的條件。
2、客人離店被阻
北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺上，對值班服務(wù)員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結(jié)帳?！眳s不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走。”一面即撥電話召喚同伴。李先生頓時(shí)很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請便吧?！边@時(shí)，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”
小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。她打開房門，走進(jìn)去不緊不慢地搜點(diǎn)：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機(jī)開關(guān)看看屏幕。然后，他離房回到服務(wù)臺前，對陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了?！标愊壬缇偷鹊貌荒蜔┝耍牭搅怂判械摹瓣P(guān)照”，更覺惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。
[評析]：
服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備、用品是否受損或遭竊，以保護(hù)賓館的財(cái)產(chǎn)安全，這本來是無可非議的，也是服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)職。然而，本例中服務(wù)員小余、小趙的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人說“不”，這是酒店服務(wù)員對待客人一項(xiàng)基本準(zhǔn)則?？腿艘x房去總臺結(jié)帳，這完全是正常的行為，服務(wù)員無權(quán)也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。正確的做法應(yīng)該是：
第一，樓層值臺服務(wù)員應(yīng)收下客人鑰匙，讓他下樓結(jié)帳，并立即打電話通知總服務(wù)臺，X號房間客人馬上就要來結(jié)帳?？偱_服務(wù)員則應(yīng)心領(lǐng)神會，與客人結(jié)帳時(shí)有意稍稍拖延時(shí)間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評?！薄皻g迎您下次光臨!”；或查電腦資料放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關(guān)情況；或有電話主動接聽，侃侃而談，等等。
第二，客戶服務(wù)員也應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點(diǎn)客房設(shè)備、用品，重點(diǎn)檢查易攜帶、供消費(fèi)的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴樓層服務(wù)臺，值班服務(wù)員則應(yīng)立即打電話轉(zhuǎn)告樓下總臺。
第三，總臺服務(wù)員得到樓上服務(wù)臺“平安無事”的信息，即可與客人了結(jié)離店手續(xù)。
3、訪客時(shí)間已過
墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點(diǎn)，四周一片寂靜，夜已深。
服務(wù)員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。
[鏡頭]服務(wù)臺，服務(wù)員盯著電話。
[假想]對不起，黃先生，我們酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已經(jīng)過了，請您協(xié)助，提醒您的訪客離開。黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受!”
[鏡頭]服務(wù)員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務(wù)員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對方沉默不語。
“哦，可能您還有事沒談完，您再談一會吧，過一會我再給您來電話?！?/p>
由于語氣平和，并給了對方一個余地，對方已一時(shí)無言。
[旁白]訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。
[鏡頭]掛鐘，嗒嗒……時(shí)針跨過一點(diǎn)半。
服務(wù)員撥電話。
“你好，黃先生，歡迎您的訪客來我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已過了，如果您還要繼續(xù)會談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將24小時(shí)為您提供服務(wù)?！鳖D一頓，““如果您的訪客要留宿，我們很歡迎，請您的朋友到總臺辦理好登記手續(xù)?！?p>
[鏡頭]掛鐘，嗒嗒……時(shí)針越過兩點(diǎn)，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃先生他們。
服務(wù)員撥電話：“您好，黃先生，看來您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺上門為您的朋友辦理手續(xù)行嗎？”
[鏡頭]客人收起東西，出了酒店。
[旁白]服務(wù)員的環(huán)環(huán)緊扣法，最終總能奏效，因?yàn)樵L客往往不想辦理住宿手續(xù)。
為了酒店和客人的安全，飯店必須堅(jiān)持夜間清房制度，而這項(xiàng)專門的服務(wù)，需要智謀，需要語言藝術(shù)，這，對服務(wù)員是一種考驗(yàn)。
4、跟蹤服務(wù)無處不在
(一)
某賓館906房間。推門而入的是遠(yuǎn)道而來的潘教授和當(dāng)?shù)亟哟块T的杜處長。
“纖塵不染，杜處長，看來這里的管理和服務(wù)很不錯。”潘教授出于職業(yè)的習(xí)慣，隨手抹了一把寫字臺的桌面看了一看說道。
兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務(wù)員敲門進(jìn)來。她的手上端著盤子，上有兩杯剛沏好的茶，親切地說：“先生路上辛苦了，請用茶?！痹捯粑绰?，緊隨其后又來了一位服務(wù)員，送上的是兩塊熱毛巾?！跋壬欢ɡ哿耍埐烈幌履?，再好好休息一下，有事情請吩咐。”兩位小姐退出后，潘教授和杜處長一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味。
“潘教授是飯店管理專家，感謝您這次來對我們的指導(dǎo)。”杜處長對潘教授說。
潘教授與杜處長親切交談著。
(二)
有兩位造訪者來，他們是潘教授在當(dāng)?shù)氐膬晌焕吓笥选Ｒ魂嚭戳?，“先生用茶”，“先生請用熱毛巾”，面含笑意的服?wù)員漸次而至。
潘教授連忙向服務(wù)員致謝，趁機(jī)詢問這里的服務(wù)何以如此熱情周到。服務(wù)小姐回答：“欠客房部強(qiáng)調(diào)人到，茶到，毛巾到。不僅我們對住店的客人如此，對客人的客人也是如此，對客人的客人的客人還是如此。來的都是客，我們一律提供最好的服務(wù)。”潘教授贊許地點(diǎn)頭。
(三)
客房窗外，天色漸淡。杜處長提醒大家該是用晚餐的時(shí)候了。大家起座，步出房門。樓層服務(wù)員見狀已經(jīng)搶先為潘教授一行按了電梯。待電梯門開后，服務(wù)員又輕聲細(xì)語地關(guān)照：“請慢走，請當(dāng)心。”當(dāng)他們來到底樓，一陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來。
(四)
晚餐用畢，潘教授一行離開餐廳時(shí)，又聽到先前那位小姐客氣的告別詞。
潘教授一行乘電梯回到了9樓，電梯門開，服務(wù)員小姐熱情地說，這是9樓，對旁邊手提行李的新客連忙介紹：“這是9樓，歡迎來到9樓?！睂ε私淌谝恍姓f：“你們回來了，請休息。”
回到客房后，潘教授對杜處長等人說：“這里的服務(wù)果真名不虛傳。會不會因?yàn)橛心盘庨L在，或者服務(wù)員知道我是他們總經(jīng)理的客人而享受特別優(yōu)待呢？”潘教授決定再察看一番。
(五)
潘教授獨(dú)自一人乘電梯下了樓，再轉(zhuǎn)身乘上電梯，從8樓起，每層停一下，但見先走出的客人腳才踏上走廊，服務(wù)小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引路，為客人開門，而在10米遠(yuǎn)處，另一位服務(wù)員已捧起熱水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么連貫。層層樓面都一樣規(guī)范。
(六)
潘教授送走了客人，走到寫字臺旁坐下，他扭亮臺燈，鋪開文稿紙，若有所思，手中的筆落下。文稿上一行字跡清晰可見：論優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓——“親”
——兼談接待型管理在轉(zhuǎn)軌中的特色保留
(七)
清晨，電話鈴響，潘教授打開床頭柜上的臺燈，掀開被子接聽電話：“先生，早上好，您不是今天一早要動身嗎？我怕您睡過頭，所以特意打了電話給您。”電話那頭是樓層服務(wù)員小姐親切的聲音。
(八)
潘教授離房告辭，樓層服務(wù)員小姐熱情相送，并再三關(guān)照：“請下次再來我們賓館，再來9樓住宿?！?/p>
5、春節(jié)的訪客
傍晚?；疖囌?。
王先生攜妻抵達(dá)。驅(qū)車至A酒店入住807房間。
次日，大年初一，8樓服務(wù)臺。兩位服務(wù)員小姐談笑風(fēng)生，喜氣洋洋。墻壁掛鐘指針正對著9：30。一位先生衣著樸素來到服務(wù)臺。
劉先生：我姓劉，我找807房間王先生。
服務(wù)員：(拎起電話)喂，王先生，有位姓劉的先生找您。
王先生穿戴不整地推開房門，探出半個身體。
王先生：老劉新年好。沒想到您這么準(zhǔn)時(shí)駕到。朱萍還在更衣，請先在大廳休息一下。
劉先生走到大廳的沙發(fā)邊坐下，一邊抽著香煙，一邊環(huán)顧華麗的裝飾和山水風(fēng)景畫。劉先生面帶微笑。
兩位服務(wù)員小姐來到休息大廳中央，把各自懷抱的床單、枕巾、被套之類扔在地上，然后一件件分類。兩人各拉著床單、被套的一邊上下抖動著，再對疊起來，作送洗衣房的準(zhǔn)備。
明媚的陽光，透過大幅玻璃窗斜射進(jìn)來。從劉先生的沙發(fā)位置望去，兩位小姐正好逆著陽光，愈發(fā)顯出年輕秀美。在他們的周圍，清楚可見棉織物纖維和細(xì)碎粉塵紛紛揚(yáng)揚(yáng)，彌散開去。
劉先生：(大口吸煙，自語)我坐在這兒他們怎么視而不見。太不夠意思了，煞風(fēng)景。
劉先生起座，走到安全通道口中“通風(fēng)”。
看到劉先生離去的背影，兩位小姐相互做了個怪臉，卻不停止手中的操作。
王先生來到大廳。見狀急停，緊鎖雙眉，避之唯恐不及。兩位小姐住手，面露歉意。
服務(wù)員：今天是春節(jié)，住客特別少，您不會介意吧？
劉先生聞聲復(fù)出，與王先生寒喧的同時(shí)疾步走向807房間。
807房間。朱萍從盥洗室出。王先生準(zhǔn)備給劉先生泡茶。
朱萍：老王，把昨天在杭州馮經(jīng)理送的那盒高級茶拿出來打開，給老劉嘗嘗。
王先生取茶、裝杯、倒水。水溫不熱。遂開門喚服務(wù)員小姐，要求換水。服務(wù)員小姐送水。水溫仍不夠熱。王先生搖頭，表情遺憾。劉先生不悅，走出房外。
劉先生：小姐，你們怎么搞的，難道大年初一燒不出熱水？(提高嗓門)
服務(wù)員：知道了，對不起。如果水溫不夠熱的話我們馬上再送。
劉先生轉(zhuǎn)身欲回房間，邊走邊喃喃自語：“什么叫‘如果水溫不夠熱’，這什么話兒?！贝丝蹋砗箫h來了小姐的抱怨：“訪客怎么這樣不客氣，還反客為主了。”劉先生聽擺搖頭。
807房間。
劉先生：真對不起。這家酒店牌子夠老的了，交通也便利，老虎再三就把你們介紹到這里。沒有想到服務(wù)質(zhì)量會這樣。換一家酒店吧？
朱萍：就聽老劉的，換店。
劉先生：換一個店，我請你們吃早茶，我盡地主之誼。
王先生：哪里哪里，今日為了我卻得罪了您，所以早茶我作東。
人去室空。茶幾上，三杯未泡開的茶，茶葉浮在水面上。8樓服務(wù)臺墻上的鐘指著9：30。
數(shù)日后。A酒店會議室?？头坎拷?jīng)理正在進(jìn)行每周質(zhì)量講評。
經(jīng)理：……我想利用大家最后一點(diǎn)時(shí)間，再強(qiáng)調(diào)一下關(guān)于接待訪客的問題。今年我們這座城市的大型民俗活動節(jié)日特別多。據(jù)公關(guān)銷售部提供的信息，屆時(shí)將會有鄰近各省市許多企事業(yè)單位組團(tuán)前來觀光瀏覽。他們在住店的同時(shí)，會探親訪友，也會有許多訪客來探望他們。因此，要強(qiáng)化對訪客的服務(wù)意識，樹立起“訪客也是賓客”的經(jīng)營思想，站在入住客人的立場上，為訪客提供更加周全、更加細(xì)致的服務(wù)。訪客對酒店的感覺會左右住客的情緒；訪客也是我們酒店潛在的住客。散會。
服務(wù)員們紛紛走向會議室大門。最后離場的是8樓服務(wù)臺的那兩位小姐。她們神情嚴(yán)肅，似有所悟。
6、小龔的迷茫
服務(wù)員小龔第一天上班，被分在飯店主樓12層做值臺，由于她剛經(jīng)過三個月的崗位培訓(xùn)，對做好這項(xiàng)工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午的接待工作確也頗為順手。
午后，電梯門打開，“叮當(dāng)”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說：“先生，您好!”她看過客人的住宿證，然后接過他們的行李，一邊說：“歡迎入住本飯店，請跟我來。”一邊領(lǐng)他們走進(jìn)客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶。”接著她又用手示意，一一介紹客房設(shè)備設(shè)施：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關(guān)……”這時(shí)，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了?！钡↓徣匀焕^續(xù)說：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘電話指南’……”未等她說完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時(shí)，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“對不起，先生，我們不收小費(fèi)，謝謝您!如果沒有別的事，那我就告退了?！闭f完便退出房間回到服務(wù)臺。
此刻，小龔心里亂極了，她實(shí)在想不通：自己按服務(wù)規(guī)程給客人耐心介紹客房設(shè)備設(shè)施，為什么會不受客人歡迎。
〔評析〕：
小龔對客人積極主動的服務(wù)熱情首先應(yīng)該充分肯定，她按服務(wù)規(guī)程不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)備設(shè)施，一般說也并不錯(客人給她小費(fèi)，本身也包含了對她服務(wù)工作的肯定，說明她所做的工作并沒有錯。)但是，服務(wù)規(guī)程有個因人而異靈活運(yùn)用等問題，對服務(wù)分寸的掌握也有個適度的問題。這樣來看，小龔對兩位港客太地道的服務(wù)確有欠妥之處。
顯然，將客房的常用設(shè)備設(shè)施甚至普通常識詳細(xì)介紹決非初涉賓館的檔次較高的港客，是大可不必的，特別是當(dāng)人已顯出不耐煩時(shí)，還是繼續(xù)嘮叨，那更是過頭了，也太死了，會讓客人感到對方以為他們未見過世面而在開導(dǎo)他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費(fèi)而看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒有辦成好事，這是滿腔熱情的小龔始料未及的，其中蘊(yùn)含的服務(wù)技巧問題，值得飯店同行沉思和探討。
7、愚人節(jié)的氣惱
一輛巴士將瀏覽一天的某香港旅行團(tuán)送回了下榻的賓館。在回客房的途中，幾位年輕的游客與一位老先生嬉鬧。老先生姓馬，是該旅行團(tuán)的導(dǎo)游。
馬先生為人隨和，又不乏風(fēng)趣幽默。晚餐之后，與幾位年輕的客人在賓館歌舞廳消遣的馬先生，見天色已晚，便先告辭，說回房中還要安排后幾日的游覽事宜。
夜闌人靜，馬先生結(jié)束了手頭的工作，準(zhǔn)備就寢，電話蜂鳴聲驟起。打電話的是本層1112客房的兩位晚上與馬先生共舞的女性游客。她們說有急事相商，務(wù)必請先生過去一下?！肮Ь床蝗鐝拿保槐阍偃妻o的馬先生，虛掩上房門，前去1112客房。
在1112客房對面的一間客房門縫里，出現(xiàn)了兩雙窺視的眼睛，當(dāng)見馬先生進(jìn)入了1112客房后，窺視的眼睛變成了兩位年輕的男士，但見他們手持啤酒罐，迅速閃入馬先生的客房。
在馬先生的客房里，兩位不速之客將手中的啤酒倒在了兩張床鋪上。其中一位還不善罷甘休，又從桌上取來茶杯，將茶水倒在床鋪上。兩位喜不自勝的逃出了馬先生的客房。
馬先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自語：“已過12點(diǎn)，新的一天開始了趕快睡覺”。當(dāng)馬先生鋪被子的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)兩張床鋪均已濕透。這樣，睡覺已是沒有可能。
事情報(bào)到了值班經(jīng)理那里，值班經(jīng)理趕來處理。
“今天是愚人節(jié)，這顯然是有人在與您開玩笑，諸如此類的事已發(fā)生多次了?！敝蛋嘟?jīng)理好像已有預(yù)料。
“All Fools’ Day”馬先生恍然大悟。
值班經(jīng)理掀開了床單，啤酒、茶水的滲透也浸濕了席夢思。僅僅換床單是解決不了問題的。
值班經(jīng)理提出為馬先生換一間客房。但弄濕的床單和席夢思的清洗費(fèi)用要請馬先生支付，并且要增加一天的住宿費(fèi)，因?yàn)榍逑聪瘔羲?，整個客戶已不能出租。
馬先生同意換房，但對賠償之事頗有微詞，理由是“冤有頭，債有主”請賓館找到肇事者賠償。
值班經(jīng)理解釋道：“一旦客人入住進(jìn)賓館之后，客人與賓館之間就形成了一種契約關(guān)系，雙方都享有權(quán)利并各自履行義務(wù)。客人有向賓館要求獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)和完善設(shè)施的權(quán)利，同時(shí)也有義務(wù)愛護(hù)賓館內(nèi)一切設(shè)施和財(cái)物的義務(wù)?，F(xiàn)在賓館的物品受到了損害，又有連帶的后果，客人務(wù)必履行賠償?shù)呢?zé)任。如果因?yàn)槭怯奕斯?jié)，客人都如此效仿，會給我們的管理和經(jīng)營帶來極大的麻煩，請馬先生鑒諒。至于誰是肇事者，賓館有責(zé)任幫助先生進(jìn)行調(diào)查?！?/p>
誰是肇事者？聰明的馬先生當(dāng)然心中有數(shù)，只是有口難言。馬先生說道：“倒也不必興師動眾，我認(rèn)賠嘛，只不過……”
值班經(jīng)理體諒到馬先生有難言的委屈，又考慮到這家香港旅行團(tuán)也是賓館的常客，有理有節(jié)，因人而異，靈活掌握，是擴(kuò)大客源的必要手段。值班經(jīng)理趕緊說：“我們非常歡迎貴旅游團(tuán)光臨我們的賓館。我們也了解到馬先生已不止一次帶隊(duì)到我們賓館入住。因此，關(guān)于賠償?shù)馁M(fèi)用，我們可以按六折計(jì)算，先生意下如何？”
“貴賓館太客氣了，你們也有難處，照這樣處理，我心悅誠服?！瘪R先生表示同意接受。
值班經(jīng)理向馬先生道晚安，請馬先生趕快休息。馬先生恢復(fù)了風(fēng)趣，向值班經(jīng)理說：“經(jīng)理先生，早上好，再見。”
8、還是兩把鑰匙好
某中外合資企業(yè)的張工程師與劉技術(shù)員兩位男士出差某市，下榻酒店。在總臺登記完畢后，接待員給了他們一把鑰匙。上樓，打開房門，一定要鑰匙插入節(jié)能電源插口內(nèi)，電源才接通。小劉一一開啟電燈，室內(nèi)明亮。這是一間普通的標(biāo)準(zhǔn)住房。過了一會兒，張工與小劉兩人商量了各自的工作分工。張工去電子元件廠晚些回來，而小劉去購買機(jī)票則早去早回，鑰匙該誰拿，成了問題。由張工掌握，小劉早回進(jìn)不了門；由小劉掌握，張工離去前房里就沒了燈。考慮再三，鑰匙由張工管。小劉天沒黑就先回來，沒有鑰匙，拿出住房登記卡，叫樓層服務(wù)員開了門。進(jìn)門后，他自作小聰明，找個硬紙先插入節(jié)能孔里，想同樣能接通電源，不行；換其他東西硬塞，也沒有。他去問服務(wù)員，服務(wù)員告訴他，鑰匙柄內(nèi)安裝磁性片，所以能接通電源，其他東西是不行的。機(jī)靈的小劉這下可傻了眼。問服務(wù)員，她也沒有多余的鑰匙牌。小劉就這樣黑燈瞎火地躺在床上，焦急地等張工回來。
張工心里也不踏實(shí)，辦完事，馬上叫出租車回來了。進(jìn)門插上鑰匙，小劉才“重見光明”。張工打開文件包一檢查，發(fā)現(xiàn)電子元件廠給他準(zhǔn)備的幾份資料忘記拿了，他與小劉打個招呼，趕快下樓，又去電子元件廠。
張工來去匆匆，打門鈴叫小劉開門，小劉此時(shí)正在洗澡。聽到門鈴聲也沒辦法，光著身子泡在浴缸里，咋開門呀！他只能拉開衛(wèi)生間的門，大聲嚷嚷：“張工，我在洗澡，請等三分鐘！”張工總算聽見了，他想找樓層服務(wù)員開門，卻找不到，估計(jì)是吃晚飯去了。就這樣，張工在樓道里來回踱步，直等小劉擦干身子來給他開門。
晚餐后回房，張工有點(diǎn)累了，他一會兒翻閱資料，一會兒看看電視。小劉倒是精神煥發(fā)，獨(dú)自逛夜市去了。10點(diǎn)鐘，張工想睡了，這時(shí)，他才發(fā)現(xiàn)小劉沒拿鑰匙怎么辦？人雖累了，卻不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小劉回來。11點(diǎn)半，小劉的門鈴聲把他驚起，開門后才脫衣睡覺，臨睡前，張工嘟囔了一句：“兩個人只給一把鑰匙，可把我折騰苦了。”
〔評析〕：
現(xiàn)在大多數(shù)飯店，對同住一間標(biāo)準(zhǔn)客房的客人，只發(fā)給一把鑰匙。從飯店來說，管理上方便了，也減少了鑰匙丟失的可能性，但這樣做，客人很不方便。兩位客人住在一個房間里，并不說明他們的活動也是在一起的。當(dāng)分頭活動時(shí)，一把鑰匙會給客人帶來種種麻煩。以上所展示的只是其中的幾種情況而已。
從服務(wù)質(zhì)量考察，飯店首先應(yīng)滿足賓客的需要，而不能圖自己的方便。下面，我們提出幾種辦法，為賓客解除鑰匙之憂：
1、總臺應(yīng)配三套鑰匙，兩套分別給兩位客人，一把總臺備用。
2、總臺備有三套鑰匙，一般只給客人一個。若兩人同住，并提出要兩把鑰匙時(shí)，第二把鑰匙可采取付押金的辦法，以免客人遺忘帶走。
3、樓層服務(wù)員（或總臺）可備有鑰匙柄，只用于接通電源。在兩人共用一把鑰匙的情況下，各人可付押金另租一個鑰匙柄。房門則可出示房卡由服務(wù)員開啟。
9.干洗還是濕洗？
江蘇省某市一家酒店住著某臺灣公司的一批長住客。那天一位臺灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當(dāng)見服務(wù)員小江進(jìn)房送開水時(shí)，便招呼他說：“小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單?！毙〗肟腿艘苍S是累了，就爽快地答應(yīng)了，隨即按她所領(lǐng)會的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進(jìn)洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對這件名貴西裝進(jìn)行了濕洗，不料結(jié)果在口袋蓋背面造成了一點(diǎn)破損。
臺灣客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責(zé)備小江說：“這件西裝價(jià)值4萬日元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”小江連忙解釋說：“先生真對不起，不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會……”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小江感到很委屈，不由分辯說：“先生，實(shí)在抱歉，可我確實(shí)……”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司投訴！”
客房部曹經(jīng)理接到臺灣客人投訴——要求賠償西裝價(jià)格的一半2萬日元。他吃了一驚，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。曹經(jīng)理十分為難，他感到問題的嚴(yán)重性，便向主持酒店工作的蔣副總經(jīng)理作了匯報(bào)。蔣副總也感到事情十分棘手，召集酒店領(lǐng)導(dǎo)作了反復(fù)研究?？紤]到這家臺灣公司在酒店有一批長住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了徹底平息這場風(fēng)波，穩(wěn)住這批長住客，最后他們還是接受了客人過份的要求，賠償2萬日元，并留下了這套西裝。
〔評析〕：
本案例中將名貴衣服干洗錯作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務(wù)員代填洗衣單，造成責(zé)任糾纏不清，但主要責(zé)任仍在賓館方面。
第一，客房服務(wù)員不應(yīng)接受替客人代寫的要求，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地加以拒絕。在為客人服務(wù)的過程中嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務(wù)程序，這是對客人真正的負(fù)責(zé)。
第二，即使代客人填寫了洗衣單，也應(yīng)該請客人過目后予以確認(rèn)，并親自簽名，以作依據(jù)。
第三，洗衣房的責(zé)任首先是洗衣單上沒有客人簽名不該貿(mào)然下水；其實(shí)，洗衣工對名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發(fā)現(xiàn)問題，重新向客人了解核實(shí)，則可避免差錯，彌補(bǔ)損失，這就要求洗衣工工作作風(fēng)細(xì)致周到，熟悉洗衣業(yè)務(wù)。
另外，就本案例的情況而言，酒店一般可按規(guī)定適當(dāng)賠償客人損失，同時(shí)盡可能將客人小損的衣服修補(bǔ)好，由于投訴客人是長包房客，為了穩(wěn)住這批長包房客源，這家酒店領(lǐng)導(dǎo)采取了同意客人巨額賠款要求的處理方法，這是完全可以理解的。況且，盡管客人的確也有責(zé)任，但酒店嚴(yán)格要求自己，本著“客人永遠(yuǎn)是對的”原則，從中吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)程序和員工培訓(xùn)，也是很有必要的。
酒店會議室一般使用以下幾種燈：
1.吊燈與頂燈
酒店會議室通常采用吊燈和頂燈作為主要照明。這些燈具能夠提供大面積的照明，滿足會議室的亮度需求。吊燈的設(shè)計(jì)要考慮燈具的樣式和燈光顏色的選擇，以營造出一個既明亮又舒適的會議環(huán)境。
2.筒燈與嵌入式燈具
筒燈和嵌入式燈具也是酒店會議室常用的燈具。它們安裝在天花板內(nèi)，不占用空間，光線柔和，能夠提供均勻的照明。這類燈具適合營造一種專業(yè)且正式的氛圍，適用于商務(wù)會議。
3.落地?zé)襞c臺燈
在一些需要局部照明或輔助照明的區(qū)域，如舞臺背景或展示區(qū)，酒店會議室會選用落地?zé)艉团_燈。這些燈具可以提供定向的光照，突出特定的區(qū)域或物品。
詳細(xì)解釋：
酒店會議室的燈光設(shè)計(jì)至關(guān)重要，它不僅影響參會者的視覺體驗(yàn)，還關(guān)乎會議氛圍的營造。因此，選擇合適的燈具至關(guān)重要。除了上述常用燈具外，還有一些特殊需求的燈具，如調(diào)光燈具、LED燈具等也在酒店會議室中得到應(yīng)用。調(diào)光燈具可以根據(jù)會議需求調(diào)節(jié)光線亮度和色溫，而LED燈具則因其節(jié)能環(huán)保、壽命長等特點(diǎn)受到青睞。
總之，酒店會議室在選擇燈具時(shí)，需綜合考慮照明需求、裝修風(fēng)格、能源效率等多方面因素。合適的燈光不僅能確保會議的順利進(jìn)行，還能為參會者提供舒適、專業(yè)的環(huán)境。因此，酒店在選擇燈具時(shí)需結(jié)合實(shí)際情況，選擇最適合的燈光方案。
會議室的辦公桌里放什么花合適
公議室的辦公桌上放些能吸收煙味，吸收甲醛凈化空氣的綠植較好些。因人多兔不了有吸菸的男士影響辦公室的空氣質(zhì)量。
一：在會議室辦公桌上種養(yǎng)瑞典常春藤，葉片上的微小氣孔能有效吸收空氣中的甲醛和尼古丁，轉(zhuǎn)化成無害的糖和氨基酸，還能吸收吸菸產(chǎn)生的煙霧，***尼古丁中的致癌物質(zhì)；特別適合于新裝修的會議室，一般按十幾平方米的空間放一到兩盆即可，但只有生長旺盛健壯的植株才能有良好的吸毒作用。
二：吸毒草專吸室內(nèi)空氣中的有毒有害氣體，如：甲醛、氡氣、苯氣、氨氣、二氧化硫、以及煙味、異味、二氧化碳。釋放負(fù)離子速度快、消毒殺菌。每10至15平方米內(nèi)放置一大盆，每8平米放置一小盆，新房、新家俱在裝修完后，將新家俱門、抽屜都打開，72小時(shí)后會有消除明顯的感覺。
會議室適合擺放什么植物，如何擺放？
會議室不光是一個開會的地方，也是個頻繁舉辦活動的地方，會議室的花卉植物擺放有什么講究嗎？寧波奇景花卉植物租賃給出了一些意見，公司采購部的人員不妨借鑒一下。??寧波奇景花卉植物租賃給出的環(huán)境分析：會議室可以用來開會、開party，接待重要貴賓等，對于不一樣的場合布置也要不同的。會議室布置的符合氣氛可以讓人很快的融入進(jìn)去，對于切入主題也比較的直接。寧波奇景花卉植物租賃給出的意見：對于不是節(jié)假日的布置，比較普通，用鮮花和綠色植物來搭配，一般用綠色來作為背景，花卉點(diǎn)綴。在會議室的四周也擺上一些植物也是可取的，通常用馬拉巴栗、綠蘿等。鮮花在會場的布置起到的是畫龍點(diǎn)睛的作用，可以清香宜人。對于節(jié)假日活動的布置，要切合主題，比如說圣誕節(jié)可以放一棵圣誕樹。
會議桌中間擺什么花卉好
最好是用鐵架子，然后把花盆架到上面推薦吊蘭，綠羅之類的，這類花喜歡陰會議室一定不常見光，或者光暗，養(yǎng)喜光的容易枯萎。養(yǎng)其他的有意味，最好不要弄帶香味或者其他味道的，因?yàn)槟阆矚g不見得都喜歡，也不要弄大型的除非你是放在角落里的，因?yàn)闀踝∽雷訉γ娴娜?，這樣無法交流，你不能說話時(shí)對著花說吧，所以能控制高度的就是制作一個鐵架子，然后在上面插花盆，選擇一些不喜光，開花時(shí)間久，沒有味道的，顏色比較樸素的，太鮮艷會影響開會的質(zhì)量。
也可弄個圓形錐型的插花，可用百合，有香味兒的，用紅玫瑰，
非洲菊，再加些小花，如勿忘我，滿天星等搭配一下，也可再加些龜背竹，劍蘭的葉子塑造一下外形。
最后簡單一點(diǎn)，例如：紅掌、粉掌、金鉆蔓綠絨、波浪葉鳥巢蕨、亮絲草、何氏鳳仙、仙客來、朱焦、貓眼竹芋等等。
單獨(dú)置于會議桌上的盆栽花卉，個體應(yīng)低矮，以免阻擋與會者的視線，選擇觀花、觀葉類的均可。但要株型豐滿、茂盛、健康、無干枯及蟲害跡象的為好。
會議桌上適合放什么樣的花
粉百合，粉玫瑰。
會議室里擺鮮花裝飾，用什么顏色和品種好？
大型的專門會議室，常在主會議桌上擺放3一5株小型盆花，如四季海棠、一品紅等或插花飾品;在主會議桌前面擺放兩盆花，前排放ri密集矮小的觀葉植物，如天門冬、吊蘭、藏類等.利用下垂?jié)饷艿闹θ~遮掩花盆，后排根據(jù)季節(jié)不同，選擇大麗花、月季、君子蘭等觀花植物.對稱擺放，前矮后高，觀花、觀葉協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)。較大型的會議室比較多見，常將長方形、橢圓形、圓形會議桌中間留出空的地面，適當(dāng)布置3浮5盆較大的觀葉植物、觀花植物，如葉子花、杜鵑、菊花、巴西木、橡皮樹、龜背竹等，充實(shí)空間，并成為全室裝飾的重點(diǎn)，縮短人與人之間的距離.活躍氣氛。在會議桌外圍的沙發(fā)或坐椅、茶幾后面可擺放花葉常春藤、綠蘿等蔓生花木，攀援生長，使人如置身于自然之中，也可適當(dāng)布置觀花、觀葉植物。中小型會議室的植物裝飾，以室內(nèi)中央的會議桌為重點(diǎn).桌上可用插花或觀葉、觀花植物，如四季秋海棠、報(bào)春花、水仙、仙客來、非洲紫羅蘭、花葉芋、萬年青等。注意品種不超過2種，與桌布色彩要協(xié)調(diào),2一3瓶(盆)排列整齊，即可起到烘托和誼染室內(nèi)環(huán)境的作用。其中中型會議室角落處可擺放龜背竹、橡皮樹、花葉常春藤等。會議室內(nèi)的植物裝飾最好在瓦盆外套大小適宜的瓷盆，會顯得美麗雅觀。在人口處也應(yīng)對稱設(shè)置I一2盆植物
會議廳桌子擺放形式有哪幾種
廣州的會議室除個別是固定座位的，或是梯型教室類型的外，大部門都是可靈活移動，自由擺放的會場。以下以廣州海珠區(qū)七天連鎖酒店的會場來做個示范，給大家展示幾點(diǎn)會議室的擺放形式：1、課桌式擺放有桌子有凳子，課桌式擺放的會議室非常適合培訓(xùn)。方便大家寫字嘛。這個您懂的。2、劇院式擺放有凳子沒桌子，把空間最大化運(yùn)用，同樣的空間坐更多的人。當(dāng)然如果要記筆記可能就有點(diǎn)不方便。3、回字型擺放經(jīng)常有20或人數(shù)并不多的會議。如果用劇院或課桌式擺。不但顯的空蕩蕩，而且不方便交通。以下是回字型的擺放形式。4、分組討論式會議擺放分組和討論式，一般適合分享或互性較多的會議和培訓(xùn)
適合在辦公桌上的放的花？有哪些？
仙人球和仙人掌是最佳選擇~
其實(shí)所有的植物都可以吸收輻射
但是對于在辦公室這樣的地方
仙人球和仙人掌是小巧且容易照顧的植物
其他的規(guī)模小的也可以放在電腦旁邊養(yǎng)
但是切記
旁邊或前方
不要放在電腦后方或斜后方
有同事養(yǎng)的富貴竹，金魚等
在這樣的位置一個月左右都均死亡
可想而知輻射還是蠻大的
對于百合
說實(shí)話不適合在辦公室
氣味聞多了對身體不好
如果放在會議室那種不會長期坐在那里辦公的地方還可以考慮
茉莉比較嬌貴養(yǎng)不好不開花光長葉
長形會議桌中間的空處想擺放些植物，放些什么好？
建議擺放金屬感或線條感強(qiáng)烈些的飾物，如30多厘米高左右的金屬雕像等等，顯得公司很有銳氣。植物太和諧，顯得居家，容易讓人放松，個人覺得不事宜放在會議桌上，放在角落點(diǎn)綴和凈化空氣還是不錯的
會議桌上擺放什么植物好？
會議桌上擺點(diǎn)紅掌、洋蘭、大花蕙蘭、仙客來等等。地上可以擺放茶花、散尾葵、富貴椰子等
會議室較小，20多人開會，擺放什么桌椅較合適？
這種就可以的
【溫馨提示】關(guān)于酒店會議室桌子顏色，酒店會議室桌子顏色怎么選的介紹，部分內(nèi)容來自網(wǎng)絡(luò)，僅供參考，請以實(shí)時(shí)信息為準(zhǔn)或撥打服務(wù)熱線詳詢。青島會議公司提供：青島會議設(shè)備，青島會議接送，青島會議住宿，青島會議場地，青島會議模特，青島會議公司策劃，青島會議接待服務(wù)等。